maandag 30 november 2015

Open voor een andere toonzetting

-->
Verleden jaar gaf buro open al een week lang trainingen copywriting aan de teams van UWV Zuid. Afgelopen herfst mocht buro open wederom aanschuiven tijdens drie inspiratiedagen, die werden georganiseerd voor UWV managementteams uit het hele land. Buro open sprak 6 enthousiaste groepen managers over hoe je met simpele ingrepen in schriftelijke, digitale communicatie de toonzetting naar klanten eenvoudig kunt veranderen en zo een klant kunt laten mee bewegen. Want wat bleek uit dossiers: veel correspondentie bestaat alleen uit technische, zeer functionele informatie. Allemaal correct, maar weinig invoelend. De klant als persoon wordt niet altijd erkend in de correspondentie. Het maakt dat ze wantrouwen & onbegrip voelen en meteen bij het eerste schot met informatie met de hakken in het zand gaan. Onnodig, want het is gemakkelijk te voorkomen.

Begin & einde
Bij schrijven is het goed om voor ogen te houden dat wat je schrijft een kop, middenstuk en staart moet hebben. De kop en de staart gaan over: wat moet de lezer voelen na het lezen? Voelt deze zich gezien? Wordt een alternatief, een helpende hand, geboden? En het tussenstuk gaat over wat de klant zeker niet moet vergeten (centrale, functionele boodschap) en wat hij of zij moet gaan doen (actie).

Een voorbeeld van hoe het niet moet:

Geachte heer/mevrouw Jansen,

Ik wil u erop wijzen dat u nog recht hebt op drie maanden uitkering en dat het noodzakelijk is uw sollicitatieactiviteiten uit te breiden.

Met vriendelijke groet,
heer/mevrouw Pietersen

Bovenstaande werkt bij de meeste mensen als een rode lap op een stier. Mensen in de WW weten namelijk meestal uitstekend wat de einddatum van hun uitkering is. Het is iets waar ze tegen aan hikken en hen al bedrukt maakt. Bovendien suggereert de tekst dat deze persoon niet genoeg doet, terwijl er maar vier sollicitatieactiviteiten per maand geregistreerd hoeven te worden. Een negatief vooroordeel dus, dat niet getoetst is. De klant krijgt bovendien geen helpende hand toegestoken en de met vriendelijke groet staat in scherp contrast met de korte, bevelende mail.

De oplossing is heel eenvoudig en hoeft ook helemaal niet veel langer te zijn:

Geachte heer/mevrouw Jansen,

Ik zie dat u de afgelopen maanden met regelmaat heeft gesolliciteerd, maar jammer genoeg nog geen baan heeft gevonden. Ik moet helaas echter melden dat u nog drie maanden - tot exacte datum -  recht op uitkering heeft. Kan ik u ergens mee helpen? Heeft u nog vragen? Dan hoor ik het graag.

Met vriendelijke groet,
heer/mevrouw Pietersen


In deze tekst beginnen we met de kop: inleven in de klant en zijn/haar proces erkennen. In het middendeel worden verwachtingen helder gemaakt. Concrete & realistische informatie. Hoeft ook niet meer en minder te zijn. In de staart wordt de aandacht weer verlegd naar de klant en een alternatief aangeboden. Eventueel kunnen hier ook nog concrete aanwijzingen worden gegeven. Bijvoorbeeld: kent u de nieuwe vacaturesite …? U zou zich daar en daar kunnen aanmelden.

Aardig realistisch
Schriftelijke communicatie gaat dus om het realiseren dat je met een mens communiceert, ook al zie je deze via de computer niet. Het gaat namelijk, net als bij face to face communicatie, om een persoon die gevoelens heeft en aandacht wilt. Daarbij hoef je een klant niet dood te knuffelen, maar is het wel noodzakelijk om de schriftelijke informatie goed te lezen en analyseren, open vragen te stellen, te toetsen en terug te koppelen (samenvatten). Natuurlijk is het daarbij niet meer dan reëel dat ook technische informatie gewoon wordt gegeven. Dat snapt een klant heus wel. Het is echter zorgvuldigheid en toon die de muziek en dus een daadwerkelijk goed (online) gesprek mogelijk maken. 

Interesse in workshops klantgericht schrijven? Neem dan contact op via eliane @ buro-open.com.




Geen opmerkingen:

Een reactie posten