donderdag 10 juli 2014

Wat je geeft, krijg je terug

“Hallo, ik wil graag een specificatie van de uitbetaling krijgen.”
“Mevrouw wij geven geen specificaties af.”
“Waarom niet?”
“Dat doen wij nou eenmaal niet, want wij maken geen fouten in onze berekeningen.”

“Meneer, ik denk niet dat uw klachten komen van de gezette spuit.”
“?”
“U heeft waarschijnlijk een acute verslechtering van uw artrose.”
“En hoe weet u dat mevrouw? Bent u orthopeed?”
“Nee, ik ben de telefoniste, maar ik heb zelf ook artrose en ben ervaringsdeskundige.”

Herken je situaties als bovenstaande? Op ‘t eerste oog best grappig. Vaak niet slecht bedoeld, maar daarom eigenlijk niet minder gênant. En het kan anders.

Het imago van een bedrijf valt en staat met het gedrag van medewerkers tijdens sleutelmomenten met klanten. Of het nu aan de telefoon, balie, per brief of mail is. Elke situatie vraagt om een gewogen afweging in benadering. En om constante spiegeling. In de optiek van buro open niet middels een eenzijdig verhaal van een adviseur of een gênant rollenspel in een groep, maar door de inzet van theater.

Samen met An Geenen van Setheater heeft buro open een open en interactieve themadag ontwikkeld waarin we middels theater klantgericht gedrag van (front office) medewerkers spiegelen. Inzet is herkenning, erkenning en reflectie. Door klant-medewerkers situaties op basis van ervaringen van medewerkers en klanten constant na te spelen, bereiken we de definitie van gewenst gedrag. Samen met de medewerkers - en op een positieve en niet veroordelende wijze - werken we toe naar het creëren van praktische en inspirerende handvatten waar nog lang over gesproken zal worden en die dus zullen beklijven.

Wil je als organisatie -  of het nu gaat om volkshuisvesting, overheid, zorg of commerciële bedrijven - dat je medewerkers je ambassadeurs worden en meewerken aan het verstevigen van je corporate identity, neem dan contact op met buro open (eliane @ buro-open.com) en vraag een maatwerk themadag aan.

Lees voor meer informatie ons document: geven is krijgen.


Geen opmerkingen:

Een reactie posten