donderdag 28 november 2013

Open om te luisteren

“Al jaren ligt bij bedrijven de nadruk op zenden in de communicatie. En dat is niet goed.” Aldus hoogleraar strategische communicatie Noëlle Aarts tijdens een lezing voor Communicatienetwerk Limburg in Heerlen. Een herkenbaar statement. Want inderdaad laten veel organisaties zich door de drukte verleiden tot eenrichtingsverkeer. Het lijkt op een soort pompen of verzuipen, zonder in te zien dat als je aan de basis zorgt voor een waterdichte boot je niet hoeft te pompen. Laat staan verdrinken. Het oude idee achter communicatie was heel eenvoudig, zoals onderstaande schema laat zien.

info van buiten naar binnen --> interne communicatie --> info naar buiten brengen

Alleen zijn in de loop der jaren de eerste twee stappen in het proces ergens verloren gegaan. Een gemiste kans, maar wel begrijpelijk want het vergt een specifieke vaardigheid. En wel: luisteren. En dat is niet iets wat in onze huidige maatschappij nog veel beoefend wordt. Otto Scharmer heeft vastgesteld dat als we luisteren, dit is in te delen in vier manieren:

  1. We luisteren om informatie te verzamelen die gericht is op bevestiging van onze eigen ideeën. En dat doen we veel. Eigenlijk het grootste deel van onze tijd.
  2. We luisteren gericht om afwijkende informatie tot ons te nemen.
  3. We luisteren empathisch en verplaatsen ons in een ander zonder oordeel te vellen.
  4. We combineren en wisselen binnen bovenstaande drie (generatief luisteren) om te leren.

Tijdens dat luisteren is beeldvorming van uitermate groot belang. Onze hersenen zijn zo geprogrammeerd, dat we met heel weinig informatie al kunnen associëren op basis van onze ervaringen. Dat is meestal heel handig en functioneel. Echter het kan er ook toe leiden dat we beelden invullen en zo een eigen verhaal maken. Of het nou klopt of niet. En meestal klopt je waarneming dus niet volgens Aarts. Ze raadt in dit kader het boek van Daniel Kahneman - Ons onfeilbare denken - aan en laat een filmpje zien over hoe wij kijken en luisteren. Kijk mee en verbaas je terecht.



Het mag wel duidelijk zijn dat we selectief kijken en dat als we kijken (of luisteren) we constant onze eigen werkelijkheid (cultuur en percepties) aan het reproduceren zijn. Sociale media haken daar handig op in. Je kunt binnen deze netwerken handig aansluiten bij ‘ons soort mensen’. Je voelt je er thuis. Echter tussen de netwerken verbindingen maken, wordt een stuk moeilijker. Het vereist namelijk dat je de verhalen van die ‘anderen’ ook kent of jouw verhalen naar hun vorm weet te vertalen. Het vereist dat je de inhoud kent van de situatie waarin je terecht komt. Dat je af en toe eens je eigen mening opschort. Dat je een ander ruimte geeft om toenadering te zoeken en zo verandering mogelijk te maken. En dus moet je interactie centraal stellen. En dat is wat anders dan zenden. Het betekent dat je letterlijk op de koffie moet gaan bij je doelgroepen. Luister naar ze. En organiseer geen bijeenkomsten met de pretentie te luisteren als je alleen wilt zenden. Laat mensen aan het woord. Creëer een platform waar ze hun verhaal kwijt kunnen. Zet humor in. Verbind mensen met elkaar. Heb oog voor de verschillen in doelgroepen. Bedenk samen oplossingen. Kijk eens over je eigen grenzen heen. Ben open en eerlijk. En ben helder over wat wel en niet kan. Kortom luister en verbind.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten