donderdag 10 januari 2013

Open voor waarde

Buro open is niet zo van de modellen. Soms zijn ze best handig om vragen in een perspectief te zetten of richting aan een oplossing te geven, maar veel te vaak zijn ze overgewaardeerd en doel op zich zelf geworden. Toch is er één communicatiemodel dat buro open zeer illustratief en effectief vindt en dus regelmaat voor klanten tekent. Het is het ijzersterke corporate identity model van Birkigt en Stadler (zie ook hieronder). Zij illustreren zonder poespas hoe het imago van een organisatie een afspiegeling is van de identiteit van een organisatie. Een identiteit (persoonlijkheid zo je wilt), die voor 80% wordt opgebouwd uit het gedrag (normen en waarden, kernwaarden, cultuur) van de leden van de organisatie, voor 10% uit symbolen (logo’s, aankleding gebouw, huisstijl) en voor 10% uit communicatie (verbale en visuele communicatie, zowel intern als extern).

Wat goed is aan het model, is dat het duidelijk maakt dat niet zozeer communicatie het imago bepaalt, maar het gedrag van een organisatie. Dus de wijze waarop medewerkers met klanten omgaan, inhoud aan hun werk geven, verantwoordelijkheid nemen en open staan voor ontwikkelingen en veranderingen. Conclusie is dan ook dat je nog zoveel kunt communiceren als je wilt, maar dat als je organisatie niet haar werk doet, je feitelijk als bedrijf in je hemd staat. Het heeft geen zin een imago op te bouwen dat niet consistent is met het gedrag. Zeggen dat je innovatief bent en vervolgens niet binnen je aanbod van producten en diensten risico’s durven nemen, werkt niet. Klanten prikken daar tegenwoordig snel doorheen. Organisaties moeten dus bereid zijn om gedrag kritisch en continue onder de loep te nemen, de diepte in te gaan en moeten zich niet verliezen in ongenuanceerde windowdressing. De maatschappij is de oppervlakkige tijd van beleving wel voorbij en wil waarde voor haar geld.

Vereenvoudigd model gebaseerd op model Birkigt en Stadler.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten