donderdag 11 november 2010

Open voor betrokkenheid

Ik was laatst in Rome. En daar waar het gros van de Italianen gastvrij, enthousiast en nieuwsgierig is, viel me op dat die mentaliteit in Rome wat scheurtjes vertoonde. Mensen achter de bar keken je niet aan. Suppoosten in musea negeerden je aanwezigheid. Regelmatig moest ik op en neer springen en me opdringen om de aandacht te trekken. En dat voor een glas wijn of een entreekaartje. Op het vliegveld Ciampino werd het helemaal erg. Ondanks de lange rij, maar één balie open. Zenuwachtige klanten die voorvoelden dat ze zo hun vlucht gingen missen. Diegene achter de balie was het worst. Hij kletste gezellig wat met een passerende collega, met een vriend aan de telefoon of mopperde op mopperende klanten dat hij het ook niet kon helpen dat het zo traag ging. De minuten tikten snel voorbij.

Naderhand verbaasde ik me erover dat ik me tijdens die momenten eigenlijk geneerde voor mijn eigen opdringerige gedrag. Want zat ik nou fout of …?

Bedrijven geven duizenden zo niet honderdduizenden euro’s uit aan communicatie. Zonder zich te realiseren dat je nog zo’n mooi logo met gelikte campagne kunt hebben, maar dat je imago voor 70-80% afhangt van het gedrag van de organisatie. Van de mensen in het bedrijf. Medewerkers die klanten te woord staan, adviseren en producten verkopen. Van telefoniste tot manager. Van huismeester tot directeur.

En hoewel je regelmatig hoort roepen dat medewerkers klanten zo moeten behandelen zoals ze zelf behandeld zouden willen worden, gebeurt dat maar zelden. Wat gaat er fout? Tientallen minuten hang je in de wachtstand aan de telefoon om consistent te horen dat het nog even duurt. Wilt u mijn klandizie niet? Of wel mijn geld, maar niet mijn vragen? En voor één vraag moet je vervolgens met vier verschillende afdelingen spreken om alsnog tot de slotsom te komen dat je eigenlijk niet geholpen bent. Zoek je op een site contactgegevens, dan zijn deze verstopt. Het lijkt erop dat bedrijven twee gezichten hebben. Wensen ten opzichte van realiteit. Profilering ten opzichte van identiteit. Naar hoe dat komt, kun je raden. De top is de voeling met de vloer kwijt. Ze weten niet waar medewerkers mee geconfronteerd worden. Zien niet dat mensen niet juist zijn geëquipeerd. Bedrijven worden zo groot dat medewerkers (van hoog tot laag) zich niet meer kunnen identificeren met de gewenste identiteit en cultuur. De lijnen zijn zo lang dat de motivatie al vervlogen is voordat ie aankomt. En procedures zo stug dat elk initiatief in de kiem wordt gesmoord. De top zit in de toren en kijkt verwachtingsvol naar beneden. Op de vloer wordt geredeneerd vanuit rechten en niet vanuit plichten en ze kijken verwachtingsvol terug. Een status quo.

Wat vergeten wordt, is dat als je lacht naar iemand je die glimlach terugkrijgt. Dat als je enthousiast bent, dat ook met enthousiasme beantwoord wordt. Managers moeten eigenlijk verplicht twee weken per jaar de uitvoering in. Medewerkers verplicht twee weken per jaar op bezoek bij de klant thuis of eens op een andere afdeling werken. En naderhand natuurlijk samen conclusies delen. Het staat allemaal ook in de boeken, maar er wordt niet naar gehandeld. Bij Zuiderlicht was het gevleugelde gezegde: “Wat je er in steekt, krijg je ook terug.” En zo is het maar net. Op alle gebieden. Wat je geeft aan anderen, krijg je dubbel en dwars terug. Als je als klant je leverancier motiveert, dan krijg je topkwaliteit. Als je als leverancier interesse toont, dan zul je verkopen. Daar heb je geen boek of cursus voor nodig. Tijd voor een nieuwe mentaliteit. Betrokken. Open. Anders. En gewoon af en toe eens lekker lachen.

Zo of ...

zo?!

Geen opmerkingen:

Een reactie posten