vrijdag 11 juni 2010

Open voor klanten

Hoewel buro open expert is in communicatie, wil ik me ook nog wel eens begeven op het snijvlak met marketing. Communicatie & marketing kunnen immers niet zonder elkaar. Nou valt me altijd op dat marketeers, waarschijnlijk met hijgende directeuren in hun nek, heel erg hebberig worden van nieuwe klanten. Dromerig denken ze na over hoe ze met allerlei prachtige acties het potentieel kunnen bewegen om naar hun bedrijf over te stappen. De meest mooie reclamecampagnes, originele incentives, prachtige folders, interactieve websites geïntegreerd met sociale media en virals worden losgelaten op de meute. Zelfs bestaande klanten worden verleid om reclame te maken om nieuwe klanten binnen te halen. Zo word je op de sportschool beloond met een maand gratis sporten als je een nieuwe klant aanbrengt. Let wel de nieuwe klant mag twee maanden gratis sporten. En daar wringt mijn inziens een beetje de schoen. Want kost het niet alleen meer geld, maar ook moeite om een potentiële klant binnen te halen, dan een bestaande klant te behouden? Ik denk meteen even aan de nieuwste reclame van de NEM: een jaar gratis energie als Nederland de wereldcup wint en jij net bent overgestapt naar hen. Het mag wat kosten. Niet alleen de actie zelf, maar ook nog eens alle reclame er om heen. En dat terwijl het zo maar eens even zou kunnen zijn, dat een enthousiaste bestaande klant zonder duwtje in de rug al positief zal praten over zijn ervaringen en zo mogelijk nieuwe klanten in hun keuze beïnvloedt? Zou de NEM daar al eens aan hebben gedacht. Klaarblijkelijk niet, want uit onderzoeken van diverse consumentenwijzers blijkt dat het met de afhandeling van vragen en klachten slecht gesteld is bij hen. Ontevredenheid alom. En een ontevreden klant ... Juist, die maakt dat ie weg komt.

Wat heeft die bestaande klant nodig om de boodschap te verspreiden? Eens kijken:

  • persoonlijke aandacht - authentiek welteverstaan; een vriendelijk goedendag zeggen en informeren hoe het er mee gaat doet wonderen;
  • een kritische partner die de verantwoordelijkheid neemt om alle vragen van a tot z te beantwoorden, zonder het werk af te schuiven naar andere personen of afdelingen (omdat dat nou eenmaal zo geregeld is in de AO). Gewoon iemand die het overzicht behoudt en actief daarover communiceert. En ook eerlijk is. “Mevrouw Mans, zolang u een liter ijs per drie dagen verorberd en maar 1 keer per week sport, krijgt u die spekkies niet weg.” Niet het eerste dat je wilt horen, maar wel het meest effectief;
  • kwaliteit van dienstverlening. Vraag is natuurlijk wat is kwaliteit? Nou, dat is heel simpel. Laatst zei de schilder die bij mij twee kastjes kwam verven: “Ik verf hier de zaken net zo netjes en nog wel beter als thuis. Alleen dan vragen de mensen je om terug te komen.” En dat is wat je wilt horen. Net dat beetje meer. En inderdaad. Als ik nog eens een klus heb, ga ik deze schilder zeker weer bellen;
  • en tot slot wil een klant een partner die luistert. Iemand die daadwerkelijk hoort wat je zegt, maar ook tussen de regels door kan lezen. Iemand die met je meedenkt en aan het kleinste signaal voldoende heeft om met een voorstel te komen.
Heb ik zo alle punten gehad? Dacht het wel. En het leuke is, dat als je je klanten behandelt, zoals je zelf behandeld wilt worden, je er ook nog lol inkrijgt. En dat missen we in onze maatschappij. Plezier in werk. Plezier in contacten. Plezier in het oplossen van vragen, die nog niet eens gesteld hoeven te zijn. Alle (communicatie) ingrediënten om klanten voor je te winnen. De slagroom op de taart. Bij Zappos in Las Vegas snappen ze dat. Een van hun kernwaarden luidt: maak plezier en doe een beetje gek. Dat laatste komt me zeer bekend voor.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten